В этой статье разберемся зачем необходимо проводить управление репутацией SERM в интернете? Как правильно улучшить репутацию компании, управлять имиджем бренда и мнением клиентов. Разберем основные инструменты, помогающие эффективно управлять репутацией SERM. Расскажем, что можно делать для поддержки репутации в сети, а что нельзя.
Управление репутацией (SERM) в интернете стало важным для всех – будь то частные лица, компании или бренды. Согласно исследованию антивирусной компании ESET и портала FutureToday, работодатели активно просматривают соцсети кандидатов, чтобы понять, подходят ли они для ваканс
ии. Около 65% компаний проверяют аккаунты соискателей.
Для компаний репутация важна не меньше. Исследование Nielsen подтверждает, что около 90% покупателей перед покупкой обращаются за рекомендациями к друзьям, а более 70% доверяют интернет-отзывам. Люди все меньше доверяют рекламе и больше полагаются на мнение других. Это подчеркивает значимость SERM – системы управления репутацией в интернете, которая помогает улучшить восприятие бренда.
Почему репутация организации в интеренете важна?
Важна ли репутация в интернете? Представим пример: вы решили приобрести новый смартфон. Уже выбрали основные характеристики и ценовой диапазон, но вариантов на рынке огромное количество.
Чтобы сузить выбор, вы отбираете модели по нужным параметрам – памяти, камере, автономности. В итоге у вас остается три модели, и все кажутся подходящими. Какой выбрать?
Например:
1. Первый вариант: высокий рейтинг, много положительных отзывов.
2. Второй вариант: отзывов тоже много, но рейтинг заметно ниже.
3. Третий вариант: почти нет информации.
Какой из них выбрать? Вариант с низким рейтингом сразу кажется неудачным. Третий вариант – тоже сомнителен из-за отсутствия отзывов. Остановимся на первом, наиболее проверенном варианте. Эта схема выбора актуальна не только для техники: потребители часто изучают отзывы в интернете, прежде чем выбрать товар или услугу – будь то кинотеатр, врач, строительная бригада или сервис по уборке.
Чтобы негативные отзывы не влияли на репутацию компании, на помощь приходит SERM – комплекс мер для улучшения онлайн-имиджа бренда, с использованием инструментов поискового продвижения. Этот подход позволяет увеличить количество положительных отзывов и полезного контента, который формирует доверие к компании.
Кому важен SERM? И важен ли SERM для бизнеса вообще?
SERM особенно актуален для компаний, которые уже имеют негативные отзывы в сети. Например, введем запрос «компания НА СВЯЗИ отзывы». В результатах поиска могут сразу появиться критические комментарии. Часто негатив исходит от недовольных клиентов, бывших сотрудников или даже конкурентов. Независимо от источника, такой фон значительно ухудшает репутацию компании.
Работа с репутацией также необходима при запуске нового продукта или услуги. Это позволяет отслеживать, как клиенты реагируют на новинку, с какими трудностями сталкиваются, что им нравится. Используя SERM, можно оперативно контролировать ситуацию и корректировать товар или услугу на основе обратной связи.
Работа с репутацией важна и для компаний, о которых нет информации в сети. Однако это не всегда является проблемой, так как в некоторых нишах, например, в сегменте B2B, отсутствие отзывов считается нормой.
Что дает качественное управление репутацией в интернете SERM?
- Повышение доверия к бренду. Чем больше положительных отзывов, тем выше доверие клиентов.
- Формирование положительного имиджа. SERM помогает создать образ компании как эксперта в своей области.
- Усиление лояльности клиентов. Потенциальные клиенты начинают относиться к бренду более лояльно.
- Увеличение продаж. Пользователи охотнее сотрудничают и делают покупки у компаний с хорошей репутацией.
Как отслеживать, защищать репутацию и создавать положительный имиджм компании и доверие к бренду
Для мониторинга репутации существует два подхода: ручной и автоматический. Автоматизированный метод быстрее и проще, поскольку есть специальные сервисы, которые мы обсудим позже. А пока рассмотрим ручной способ мониторинга.
Начало мониторинга онлайн-репутация бренда
Сначала собираем брендовые и репутационные запросы, например, с помощью:
– Мозгового штурма (представляем, как нас могут искать клиенты),
– Яндекс.Метрики (раздел «Последняя поисковая фраза» показывает запросы, по которым пользователи пришли на сайт),
– Подсказок в поисковых системах.
Что необходимо делать после проведения аудита ситуации с имиджем и репутацией бренда в интренете
Если отзывов много и они положительные, нужно поддерживать ситуацию, реагируя на новые комментарии и улучшая продукт. Если отзывов мало, важно их собрать. Здесь поможет крауд-маркетинг, благодаря которому компания увеличивает свое присутствие в справочниках, на сайтах с отзывами и в форумах, мотивируя клиентов оставлять свои впечатления.
SERM также решает задачи:
– Укрепления доверия к бренду,
– Формирования положительного образа среди целевой аудитории,
– Увеличения лояльности и продаж.
Управление жалобами и негативными отзывами
Мы уже обсудили, как поступать, если о вашей компании пишут положительные отзывы или не упоминают вовсе. Но ведь чаще всего клиенты размещают негативные отзывы: чтобы высказаться, предупредить других, а иногда и бывшие сотрудники – чтобы отомстить. Разберем, как правильно работать с жалобами и негативом.
Первое правило – не паниковать. Сохраняйте спокойствие и объективность.
Типы негативных отзывов в интернете
Прежде чем обсуждать способы работы с негативом, нужно понимать, что негатив бывает разным. Например, конструктивный негатив – это обоснованная претензия клиента: задержка доставки, бракованный товар или грубость сотрудника. Такой отзыв полезен: он позволяет увидеть ваши слабые стороны и принять меры для улучшения.
Мы выделяем три основных вида негатива в отзывах, и для каждого существует своя стратегия
Реальный отзыв – претензия от настоящего клиента, содержащая детали заказа или проблемы.
Фейковый отзыв – комментарий от человека, который не был клиентом, часто оставленный конкурентами.
Провокационный комментарий – негатив, вызванный желанием вызвать реакцию и конфронтацию.
Как отличить реальный отзыв от фейкового при мониторинге репутации?
Существует несколько приемов для выявления фейковых отзывов:
– Анализируйте частоту и объем отзывов.
– Внимательно читайте тексты. Фейковые отзывы часто используют шаблонные фразы.
– Просите уточнения. Реальные клиенты предоставляют дополнительные детали: дату, номер заказа.
Как управлять фейковыми отзывами с целью защиты деловой репутации?
Если на уточняющие вопросы вам не отвечают, у вас есть повод публично усомниться в подлинности отзыва. Например, можно заявить, что отзыв не оставлял реальный клиент. Отсутствие ответа также может быть основанием для обращения к администрации сайта с просьбой удалить отзыв.
Стоит ли отвечать на провокационные отзывы?
Отвечать на провокации не всегда разумно. Обычно провокатор хочет вызвать конфликт. Лучший способ – игнорировать такие комментарии. Однако, если уместно, можно попытаться ответить с юмором.
Основные правила работы с негативом в процессе работы надо улучшением онлайн-репутации компании
1. Не отвечайте на эмоциях – успокойтесь перед тем, как писать ответ.
2. Отвечайте оперативно – быстрая реакция снижает распространение негатива.
3. Не игнорируйте жалобы – любой негатив стоит комментировать.
4. Представляйтесь – говорите от лица компании.
5. Индивидуальные ответы – избегайте шаблонов, отвечайте по существу.
6. Извиняйтесь, если ошиблись – это важно для диалога с клиентом.
7. Будьте вежливы – обращайтесь с уважением и по существу.
8. Задавайте вопросы – это помогает понять проблему и найти решение.
Какие выводы надо сделать и учитывать при работе с управлением репутацией SERM
Работа с отзывами – важная часть поддержания репутации. Особенно важно оперативно реагировать на негатив, выяснять суть проблемы и решать её. После урегулирования ситуации стоит разбавить негативный фон положительными отзывами, используя крауд-маркетинг.
Крауд-маркетинг в управлении репутацией
Крауд-маркетинг – это комплекс мероприятий, направленных на продвижение и поддержание положительного восприятия бренда.
Зачем нужен крауд-маркетинг в SERM?
Крауд-маркетинг помогает:
– Смягчать негативные отзывы с помощью нейтральных и положительных.
– Создавать репутацию с нуля, если о вас еще нет информации.
– Повышать количество позитивных упоминаний в поисковых результатах.
– Привлекать внимание на онлайн-площадках, где представлена целевая аудитория.
Что дает крауд-маркетинга для репутации?
– Увеличение числа сайтов с положительными отзывами.
– Рост переходов на сайт по внешним ссылкам.
– Рост прямых заходов на сайт и брендовую посещаемость.
– Укрепление ссылочного профиля и рост переходов из поисковиков.
Как начать крауд-маркетинг?
1. Мониторинг упоминаний: отслеживайте упоминания бренда с помощью автоматизированных сервисов.
2. Подбор площадок: выбирайте ресурсы с хорошей посещаемостью, где ведутся активные обсуждения.
Рекомендованные площадки для крауд-маркетинга
Популярные платформы для размещения отзывов: Справочник организаций Беларуси, otzyvy.by.
Каталоги товаров и услуг: Куфар, Slanet.by.
Справочники и геосервисы: 2GIS.
Вопросы на форумах и в соцсетях.
Стратегии эффективного крауд-маркетинга в управлении репутацией
1. Создайте персонажа: придумайте интересы и особенности потенциального клиента.
2. Пишите честно: будьте откровенны, не преувеличивайте достоинства.
3. Используйте естественный язык: пишите, как будто общаетесь с друзьями.
4. Добавляйте фото: любительские фото добавляют отзывам доверия.
5. Актуальные комментарии: следите за событиями и трендами, чтобы создавать живые и правдоподобные отзывы.
Примеры результатов крауд-маркетинга
- Рост переходов из поисковиков и по брендовым запросам.
- Увеличение посещаемости по прямым заходам на сайт.
Важность крауд – маркетинга в управлении репутацией SERM
Крауд-маркетинг, или «партизанский маркетинг», – это действенный метод для создания положительного имиджа бренда в интернете.
Подведем итоги или почему управление репутацией SERM важный компонент развития бизнеса в сети
Управление репутацией в интернете (SERM) играет немалую роль в формировании доверия к компании, увеличении лояльности клиентов и росте продаж. В современном цифровом мире клиенты все чаще обращаются к отзывам и рекомендациям, и положительное впечатление о вашем бренде помогает выделиться среди конкурентов. Правильная стратегия SERM позволяет не только управлять отзывами, но и улучшать восприятие компании в сети. Воспользовавшись инструментами крауд-маркетинга и мониторинга отзывов, вы сможете поддерживать положительный имидж и укрепить позиции компании на рынке.
Хотите, чтобы ваша компания вызывала доверие и формировала положительное впечатление в интернете? Fido.by предлагает профессиональные услуги по управлению репутацией (SERM), чтобы улучшить ваш имидж и укрепить связь с клиентами. Мы поможем вам справляться с негативными отзывами, создавать позитивные упоминания о вашем бренде и формировать устойчивое доверие у клиентов. Для заказа услуги управление репутацией SERM вы можете оставить заявку на нашем сайте или позвонить нам для бесплатной консультации!
